Présentation :

Un centre d’appels est un ensemble de médias, humain, immobilier, mobilier et technique, qui permettent aussi de lien lointain entre une marque et son marché. Souvent, un ou plus concret dans les espaces de bureau où les appels téléphoniques sont distribués, ainsi que des e-mails, des lettres, etc. Ces appels peuvent être classés comme entrants lorsqu’ils sont reçus par des conseillers à la clientèle ou au centre, ils sont émis par eux. Équipé des dernières avancées dans la technologie des télécommunications, de nombreux centres d’appels traitent les deux types d’appels.


D’une manière générale, il convient de noter que depuis le début du siècle, toutes les industries se sont appuyés sur l’utilisation des centres d’appels principalement pour les relations extérieures, mais aussi d’optimiser leurs interactions internes. Tel est le cas des services de soutien internes qui permettent de résoudre les problèmes à distance des employés, comme les plates-formes créées pour informer les employés de leurs salaires, droits et obligations.


Le nombre de centres d’appels est en croissance exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles et de services offrent désormais à ses clients un accès à distance par téléphone. une distinction entre les centres d’appels internes et centres externalisés confiés à des prestataires de services devrait être. Les entrepreneurs principaux, y compris les opérateurs de télécommunications tels que Orange et SFR, en les transformant à la fois et se tourner vers l’externalisation des entreprises telles que Teleperformance. Comme les labels de qualité sont appliqués dans l’industrie, il y a un label de qualité pour les centres d’appels qui combine les meilleurs centres d’appels français: L’étiquette d’appel ci-joint. PME / PMI stratégie CRM et choisir d’humaniser leurs centres d’appels de relations avec la France sur la base et plus particulièrement près des clients à domicile.


Tous les centres d’appels ont des solutions de CRM et de pointe de la technologie des télécommunications. L’avènement de la VoIP dans les télécommunications a modifié les procédures de travail. Et de nos jours sont des organisations de travail différentes possibles: les employés dans les locaux des clients dans le personnel de la délégation, le télétravail (ou Télétravail) et, la plupart du temps, les centres d’appels géographiquement ou déplacés dans les pays voisins où le coût du travail est inférieur.

Activités en langue française sont principalement sous-traitée dans les pays du Maghreb vers les grands centres des milliers de consultants télé, mais aussi en Europe de l’Est. D’autres destinations comme l’île Maurice, le Sénégal et Madagascar1, sont aussi très populaires dans le BPO.

Terminologie :

  • Front office et back-office: Dans une entreprise, les services et les systèmes qui aident à établir le contact avec les clients et recevoir des commandes.
    Le bureau principal est le bureau principal est en contact direct avec les clients.
  • Le back-office est le back-office, qui traite la demande ou la demande, où il gère l’inventaire et des tâches administratives générales.
  • Middle Office est le facilitateur de l’interface de service à la clientèle entre les bureaux et les bureaux avant en arrière. Atténue le manque de proximité et des centres de production d’expérience de plus en plus centralisée.
    Lorsque les équipes sont réparties pour conseiller les clients dans divers centres ou à la maison, il est appelé centre d’appels virtuel.

La technologie permet désormais l’automatisation d’une partie du traitement des appels par l’engagement entre la téléphonie informatique (CTI) confirmandes aux serveurs vocaux interactifs (SVI). Les derniers développements dans ces SVIS leur permettent d’échanger les utilisateurs de langue presque naturel, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocale et la personnalisation du dialogue.


Les centres sont au cœur de la relation client de nombreuses entreprises aujourd’hui. L’intégration de la téléphonie avec les ordinateurs peuvent personnaliser contacter l’opérateur présentant toutes les données client pertinentes au moment de l’appel et d’optimiser la distribution des appels, et donc l’emploi du temps des consultants. La qualité du service fourni au client et en réduisant le coût de ce service est l’un des thèmes récurrents des centres d’appels. Souvent, le service est sous-traitée aux fournisseurs de services qui traitent des appels de plusieurs sponsors (environ 20% du total).


Les centres diversifient de plus pour augmenter les moyens de contact (canaux) instantanément: téléphone, email, fax, internet, messagerie instantanée … Dans un avenir proche, il sera possible d’ajouter de la communication vidéo.

Appels entrants :

Un client est un élément clé. Mettre au centre des stratégies relationnelles est la meilleure façon de développer l’activité d’une entreprise.

Comprendre les points d’interaction qui rendent le parcours client et maximiser le potentiel de chaque contact téléphonique font partie des nouvelles stratégies commerciales. Gestion des appels entrants couvre tous les canaux de communication que les clients doivent contacter les entreprises: sans frais, rappel, après-vente hotline de service …

Pour renforcer téléphone la réception à la clientèle, le traitement des appels Cela dépend des outils CRM et des télécommunications. Comme ITC, ACD, SVI …
solutions VoIP a augmenté le contact: IPContact permet de nouvelles utilisations possibles grâce à l’alliance d’outils CRM et les compétences humaines des centres d’appels d’hébergement. la gestion de la thérapie des appels entrants intègre ce fait nouveau, la gestion des ressources humaines. interne intégré, le centre d’appel impose également un partenariat efficace avec les autres départements de l’entreprise où il est important de communiquer sur l’existence, le but, l’exploitation des résultats optimaux centre d’appels, les appels internes.


Face à ces problèmes de ressources humaines et des communications, certaines entreprises ont choisi de sous-traiter. Les sociétés délèguent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons:

l’absence de contrôle des changements technologiques ou les délais de mise en œuvre,
suppression des lourds investissements initiaux dans les échanges téléphoniques,
• adaptabilité offertes par les centres d’appels toutes les situations nouvelles et imprévues, en fournissant des équipes formées en un temps très court,
réglementation de l’exploitation du service à la clientèle, en particulier à certains moments: soirées, nuits, week-endsplus facile à manipuler.

Les objectifs d’un centre qui se spécialise dans les appels entrants peuvent être multiples:
• fournir des informations, parfois avec un numéro sans frais ou taux de cotisation: les consommateurs des informations personnalisées facilement obtenues sans avoir à se déplacer.
prendre rendez-vous (par exemple pour les cabinets médicaux).
• prendre les commandes, en particulier pour la vente par correspondance.
service après-vente: permanences téléphoniques, souvent pour gérer les problèmes auxquels sont confrontés les clients fournisseurs de services Internet ou l’utilisation de tout produit ou service, opérant à travers les centres d’appels. On peut citer les fournisseurs de centres de soins des ascenseurs, très populaire parmi les utilisateurs qui sont parfois bloqués!

Appels sortants :

Des centres spécialisés sur les appels sortants peuvent:
• enquêtes: la collecte d’informations est facile, l’informatisation et le traitement peut être effectué immédiatement;
• la publicité pour une marque ou la vente de prospection ou à distance: Ceci est le remplacement des vendeurs de rue vendant porte à porte.
Les secteurs qui ont utilisé les centres d’appels sortants:
• fournisseurs de services Internet;
• cuisiniers;
• les consultants en gestion d’actifs;
• les banques ;
• les opérateurs de télécommunications;
• les opérateurs d’électricité.
Le centre ne fonctionne que lorsque les appels sont faits souvent produit des campagnes de rencontres. Cette activité est structurée assez. Il est totalement concentré sur l’excellence. Les gestionnaires de production travaillent avec des feuilles de calcul capables de calculer la marge brute générée en temps réel. travaux d’émission si le centre est lancé avec succès des processus structurés et la production claire.
Le temps moyen d’un appel est généralement préréglé pour une campagne parce que la marge est obtenue en volume d’appels. Une position de travail à un nombre brut d’appels chaque jour de la production, qui peut dépasser 250. Les plates-formes de transmission sont souvent équipés de « solutions ».
Ces « solutions » améliorerait la marge et aurait la vertu de multiplier le retour sur investissement – parfois princière – devrait faire que commencer un centre d’appels.

Cette activité est si bien structurée la production (taylorisme) vous pouvez écrire une sorte de cadre universel du script. Le script est parfois appelé un appel de guide ou une variété d’autres façons. Ici, nous discutons du texte telescopistas ont parfois à interpréter tout à fait, parfois pendant trois secondes. Elle dure huit ou neuf heures par jour.


Pour réussir à gérer des équipes en mesure de suivre, l’accent est mis sur la formation. La formation initiale et la formation du premier produit. Divers services financiers ou téléphoniques constituent souvent l’offre. Vous pouvez cibler tous les individus ou professionnels. journaux quotidiens, les abonnements à Internet et tous les types de services sont vendus. Ceci est souvent le fruit d’un dialogue fructueux entre téléacteur et un téléporteur et un haut-parleur pris de l’anonymat d’un répertoire sur CD-ROM.


Ce type d’activité utilise souvent un composeur prédictif pour améliorer le nombre d’appels à un correspondant.

Problèmes posés :

Les ressources humaines :

La gestion des ressources humaines est l’un des principaux défis d’un centre d’appels. À l’image de l’entreprise, les centres d’appels permettent un contact ou IPContact, la gestion de tous les services de relation client. Les centres d’appels aux Etats-Unis employaient plus de 6 millions de personnes en 1998, selon Bernard Caizzo (Centres d’appels: de nouveaux outils pour la relation client). En Europe, ce chiffre était de 1,5 millions en 2000.

Délocalisation :

Plusieurs médias comme Le Canard Enchaîné ont réagi à plusieurs problèmes communs dans certains centres d’appels: se déplacent souvent vers les pays en développement comme le Sénégal, un pays en Afrique de l’Ouest où les plus qualifiés sont souhaitées par la langue du client) Je travaille pénible, souvent un faible salaire ou trop courte pause entre les appels.


Est parfois la question des droits imposés exagérée en l’absence d’une législation protectrice.
Cependant, les différentes marques ont été établies comme garanties pour ces pratiques déviantes: le plus connu des revendications des centres d’appels qui sont obtenus Français Service national ou responsabilité sociale des entreprises.


La connaissance des entrepreneurs est devenu nécessaire pour prévenir les abus. La contrepartie est prêt à payer le prix d’un service effectué dans des conditions socialement acceptables.

En Suisse :

Le domaine des centres d’appels en Suisse se démarque des autres pays en raison de ses quatre langues nationales: allemand, français, italien et romanche. D’autant plus que la population germanophone parle dans son propre suisse allemand. Les entreprises nationales ne se déplacent pas leur service à la clientèle, car la proximité reste un critère clé. Non seulement un client francophone n’aime pas être parlé en français, mais surtout client parlant suisse-allemand ne tolère pas répondre dans « Good German ». L’avantage principal d’un agent dans un centre d’appel est de compétence suisse, donc linguistique.

Au Canada :

Au Canada, le centre d’appels de télémarketing est souvent perçue par les consommateurs, principalement en raison des nombreuses fraudes commises par ce média. Le CRTC (Conseil de la radio canadienne et de la télévision) réglemente le télémarketing. Il existe plusieurs règles de télémarketing au Canada qui doivent être respectés, par exemple en ce qui concerne la liste nationale des numéros de télécommunication exclus.

En Afrique :

Que ce soit en Afrique du Nord ou en Afrique de l’Ouest, des milliers de centres d’appels dans le continent africain.

 

 

 

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