Les échanges commerciaux entre les clients et les marques se multiplient. Toutefois, cela ne se traduit pas par une augmentation de l’activité des centres d’appels, mais, au contraire, une baisse du volume en faveur de la qualité.

Les centres d’appels existent encore. Mais pour combien de temps? Des études montrent que l’activité est en baisse. Bien sûr, « le nombre de contacts entre un client et une marque se développe, mais pas dans les canaux traditionnels de centres d’appels », explique Laurent Biojoux, président BirdXo et ancien directeur des relations avec la clientèle et Bouygues Télécom Orange.

Ce dernier, qui est venu témoigner lors d’une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l’AFRC le jeudi 16 Juin, 2016 la Maison de la Radio, explique que les interactions entre les marques et leurs clients ont profondément changé. « A partir de maintenant, les besoins des clients à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées, tandis que les moments intenses de relations avec les clients doivent être garantis face à face avec à l’intervention humaine », at-il dit.

Par conséquent, la question est comment les centres d’appels doivent changer, mais comment les marques peuvent mieux répondre à leurs clients, qui peuvent nécessiter un changement dans l’utilisation des centres d’appels. Et Laurent Biojoux cite l’exemple de Sosh, l’offre non contraignante d’Orange: « Nous avons créé un ultra simple, construit co-numérique, avec les clients, et basé sur une communauté d’utilisateurs d’Orange, parce que le modèle d’affaires est tout à fait différent. pas de boutiques de réseau ou les centres d’appels, mais les conférences vidéo, chat, réseaux sociaux … « Ces changements dans la gestion des relations clients économisent.

Les frais de gestion d’un réseau physique ou un centre d’appels et frais de communication dans les médias ou dans les rapports des médias traditionnels, diminuent en faveur des échanges entre les membres des communautés de marque qui sont multiplication. « Il est un moyen d’aller », explique Laurent Biojoux, ajoutant: « En conséquence, les centres d’appels entrent dans une nouvelle ère, plus qualitative ». Elle continuera.

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