Augmenter le taux de conversion, répondre aux plaintes, gérer le service à la clientèle … le soutien offert par le centre d’appel à la clientèle aide les détaillants à conserver et retenir les clients. Sur le marché, les outsourceurs parient sur le monde numérique pour renouveler leur croissance et innover.

Au premier trimestre de 2016, le taux de décrochage est d’environ 80%! C’est au moins ce que le baromètre E-Commerce révèle de l’abandon du panier effectué entre le 1er janvier et le 31 mars 2016 par VeInteractive dans 850 sites de commerce électronique. Une grande majorité d’internautes ne complètent pas leurs achats. Autrement dit, si l’accompagnement des consommateurs sur les sites est encore insuffisant. Mais il existe des outils: voix (clic-à-appel), chat en ligne, etc. La direction des contacts n’a pas encore progressé pour rassurer, conseiller et guider les acheteurs potentiels. Cependant, dans certains domaines, le service à la clientèle serait décevant. Selon le baromètre « Expérience numérique de marques de luxe » de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites n’offrent pas de numéro sans frais pour les centres d’appels. Le service de discussion en ligne est encore marginal: seulement six marques l’offrent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

Pour leur part, les outsourceurs se mobilisent et soulignent les signes omnipenses pour contrer le déclin de leurs activités traditionnelles, liées en particulier à la chute des flux de téléphonie. «Le commerce électronique représente une grande opportunité pour nous», explique Martial Frugier, l’entreprise commerciale, commerce électronique, commerce de détail et transport de Webhelp. C’est pourquoi les acteurs du marché innovent avec des solutions de «meilleur scoring», s’adaptent à de nouveaux canaux: chat en direct, Facebook Messenger, bots (petit logiciel de chat automatisé) et développent des services tels que des actions anti-fraude ou une logistique de pilotage . À la fin de l’année 2015, Mezzo a inauguré son « e-commerce de laboratoire », qui développe des solutions à valeur ajoutée pour le secteur.

Sous-traitance Relations avec les clients et développement des ventes: Méthode 1 Considérant le savoir-faire du fournisseur de services Les consultants du centre d’appel sont les ambassadeurs de la société, qui confient leur gestion la plus précieuse de la relation avec leurs clients. Avant de choisir un fournisseur particulier, il est impératif de définir vos besoins. Selon les tâches à déléguer (service à la clientèle, service après vente, vente, expérience commerciale, etc.), les compétences requises sont différentes. Les centres d’appels sont spécialisés, il est donc conseillé de visiter les plateaux et d’étudier les compétences: professions, domaine des chaînes, langues vivantes, niveau d’orthographe, etc. Le choix est effectué selon les profils contractés par le fournisseur de services, le niveau du plan de formation proposé aux équipes, le chiffre d’affaires, etc.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *