2 Assurer la fiabilité des capacités de production Le centre d’appel doit pouvoir gérer et gérer une qualité de service constante. Cela nécessite les processus mis en œuvre et l’organisation, avec un bon niveau de rétroaction et une bonne gestion. Un centre de contact ne doit pas être considéré comme un fournisseur mais comme un partenaire qui accompagne la marque lors de son développement. Par conséquent, vous devriez pouvoir absorber les augmentations de volume et les pics d’activité. L’entrepreneur et le contractant travaillent sur une logique de co-construction. Certains indicateurs clés peuvent aider à évaluer le potentiel d’un centre: le temps d’attente, le temps de réponse et le ratio du nombre d’agents par superviseur. Il est également possible de consulter des documents tels que le comité directeur ou certains rapports d’activité. 3 Vérifiez l’emplacement géographique Il ne s’agit pas pour l’entreprise de se débarrasser de ses relations avec le client, mais plutôt de la construction conjointe d’un service à la clientèle ou d’une équipe de vente. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec des équipes pour prendre possession de la marque. Il vaut mieux choisir un fournisseur local. Il est également pertinent de remettre en question l’ensemble des compétences présentes dans la zone de règlement. Idéalement, dans une ville universitaire, les conseillers sont recrutés avec une certaine stabilité en matière d’employabilité. D’autre part, certaines zones souffrent d’une pénurie de main-d’œuvre et, par conséquent, le roulement est important; C’est le cas dans certaines zones extracôtières, et en particulier à Casablanca. Enfin, l’emplacement du centre affecte les intervalles de temps, qui seront spécifiés. La tendance à uberger l’activité, grâce à l’utilisation de consultants indépendants, soulève la question de la gestion et de l’animation des équipes. 4 Examiner l’environnement de travail des conseillers Pour rendre les clients heureux, les conseillers doivent évoluer dans un environnement convivial! L’espace doit être généreux, les applications de mobilier (bureau, chaise) confortables, ergonomiques, matérielles (ordinateur, casque) récentes et faciles à utiliser. Les télévendeurs utilisent plusieurs logiciels, ils ont donc besoin d’une interface unique afin qu’ils puissent bénéficier d’une vision à 360 ° du client et avoir accès à tous les canaux (voix, courrier électronique, etc.). Il est également important que la solution soit connectée au CRM du signe. Plus l’environnement de travail est grand, meilleure est la productivité.

S’appuyer sur les clés de la relation d’un client avec un fournisseur n’est pas une opération inoffensive. Parce que la satisfaction et la fidélité du client sont basées sur leur savoir-faire. Les missions externalisées consistent à retenir les clients et à développer leur potentiel d’achat, c’est-à-dire si les enjeux sont élevés. Le prix ne doit pas cacher la qualité requise par la gestion de la relation client. Pour Frédéric Durand, PDG de Diabolocom, fournisseur de plates-formes cloud pour gérer les interactions avec les clients dans le monde, le choix doit être fait avant tout pour un niveau de performance qui répond exactement aux défis de la relation entre la marque Et leurs clients. « Le prix ne devrait être considéré que pour la deuxième fois », recommande-t-il. Le tarif, qui diffère selon la localisation des centres et les compétences des opérateurs de télémarketing, n’apparaît donc pas comme critère de choix numéro 1, qui demeure le savoir-faire.

Les principaux acteurs Après la chute des volumes et un mouvement de concentration, une poignée d’outsourceurs partagent le marché et convoitent les sites du commerce électronique. Le marché des centres d’appels s’est durci ces dernières années et moins de 40 acteurs sont impliqués. Dans l’édition 2015 de son classement des sous-traitants *, SP2C identifie cinq poids lourds lourds et globaux: Arvato Bertelsmann, Webhelp, Armatis, Acticall et Téléperformance. Il y a longtemps, plus de vendeurs de taille moyenne tels que ADM Value (CA, 45 millions d’euros) ou Mezzo (CA, 17 millions d’euros) ont fait des relations clients à 360 degrés et leur commerce électronique leur spécialité. Enfin, une troisième catégorie de fournisseurs, de taille modeste, cible les petites entreprises. C’est le cas de Wecall, qui a lancé son offre en 2014 et offre de petits comptes pour accompagner sa croissance. Tous gèrent le pré-vente, le soutien à la validation du panier, le service après-vente, les augmentations et les campagnes de marketing. Certains vont bien plus loin. * Sondage réalisé entre BearsPoint du 01/07 au 15/09/2015, commandé par le SP2C, avec 34 entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur ou égal à 5 ​​millions d’euros en 2014.

2 réflexions sur « Centre d’appel et e-commerce: l’union fait la force »

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *