47% de ceux qui ont contacté leur opérateur de télécommunications par un centre d’appel en 2015 auraient préféré faire autrement. Ce chiffre d’une étude récente invite les entreprises à regarder au-delà du taux d’adoption d’une chaîne pour anticiper les attentes des clients.

La relation de canal avec le client, le centre d’appels serait populaire pour le manque de meilleur? C’est la conclusion à tirer d’une récente étude Xerox. Basé sur un sondage auprès de plus de 6 000 clients dans les secteurs des télécommunications, des médias et de la technologie en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis. Ce dernier a indiqué que 47% de ceux qui avaient été en contact avec leurs clients opérateur de télécommunications en 2015 auraient préféré passer par d’autres canaux. Une figure épanouissante qui mine le réseau de lecture des experts en relations avec les clients, les invitant à regarder au-delà du taux d’adoption d’une chaîne – aussi historique que possible – d’anticiper les attentes des clients. Selon l’étude, près d’un client à tous les deux (49%) qui veulent entrer en contact avec leur opérateur de télécommunications, l’assistance téléphonique doit en particulier être incontournable face à la pauvreté des alternatives. Ainsi, 37% des répondants ont expliqué qu’ils allaient dans cette voie en raison du manque de commodité des autres options proposées. Un « choix » tout relatif, donc il est même obligatoire pour 16% de ce même panneau. En question: l’absence – réelle ou perçue – d’autres canaux de relations avec la clientèle. The Must: Canaux numériques et magasins physiques À côté de cette observation, l’étude révèle un véritable appétit pour les canaux numériques (assistant virtuel ou chat), préféré par 37% des répondants. Ces innovations ne compromettent pas la pertinence d’une relation «classique» avec les clients, que 10% des répondants demandent: la visite physique au magasin. Dans le secteur des télécommunications, ce dernier bénéficie d’une note encore plus élevée. Un client sur cinq préfère cette chaîne, utilisée pour près d’un compte sur trois (32%). «Souvent perçu comme l’atout clé dans les relations avec la clientèle, de nombreux opérateurs de télécommunications n’ont pas encore mis en place un service de support en ligne de manière efficace et rentable», déclare Christine Landry, leader de l’industrie des communications Xerox . Que les clients des opérateurs de télécommunications ne soient pas les seuls affectés. « Insatisfaction croissante Preuve de la validité de cette hypothèse: l’insatisfaction des clients augmente généralement, tous les secteurs combinés En détail, l’étude montre que, aux États-Unis Et le Royaume-Uni, où l’exigence est plus élevée qu’ailleurs, un niveau élevé de satisfaction a perdu trois points entre 2013 et 2015, passant de 39% à 36%. Au cours de la même période, des taux élevés d’insatisfaction des clients Les entreprises de télécommunications ont augmenté de neuf points de pourcentage, de 20% à 29%. Attention, cependant, ne pas compter sur ces indices pour juger de la qualité de leur relation avec le client. L’inertie des clients reste élevée, en particulier dans les secteurs des télécommunications, où 64% des consommateurs déclarent être réticents à changer d’opérateur au cours des 12 prochains Non satisfaisant. Soyez toujours prudent avec l’eau qui dort. Surtout parce que les jeunes générations sont plus susceptibles que leurs aînés de changer leurs habitudes de consommation en cas de non-réponse à leurs attentes. En tant que test, plus d’un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer les opérateurs de télécommunications au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10% des clients de plus de 70 ans. Méthodologie: À l’initiative de Xerox, l’état du service à la clientèle 2015 a eu lieu en juin 2015 avec 6 000 consommateurs dans différents pays: États-Unis (2 000), Royaume-Uni (1 000), Allemagne (1 000), France Et les Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles: technologie, communications et médias.

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